Клієнт оцінює розмову — погана оцінка не губиться
Оцінка 1–5 одразу на лінії або посиланням у SMS, Viber чи Telegram. Автоматичні повідомлення від імені компанії: пропущений дзвінок, звернення прийнято, нагадування.
Від «дякуємо за дзвінок» до задачі керівнику
Розмова завершилась
Оператор натиснув «Завершити» — клієнт лишається на лінії.
Оцінка на лінії
«Оцініть розмову від 1 до 5» — цифрою на клавіатурі або словом.
Повідомлення тим, хто не встиг
Посилання на сторінку оцінки з назвою компанії — один дотик.
Погана оцінка
Задача «звʼязатися з клієнтом» і сповіщення керівнику.
Туди, де вона потрібна
Оцінка — людині, що говорила: у статистиці, картці дзвінка й профілі.
Клієнт знає, що його почули
Кожне повідомлення — шаблон з підстановками й окремий перемикач. Надсилається з вашого акаунта в провайдера, від імені компанії.
- Порядок каналів: Viber → SMS → Telegram → пошта
- Тихі години: уночі повідомлення чекає ранку
- «СТОП» у відповідь — відписка від усіх повідомлень
- Відповіді клієнтів потрапляють у його профіль
«Ми пропустили ваш дзвінок і передзвонимо протягом 15 хвилин.»
«Вашим зверненням займається Петро — він зателефонує сьогодні.»
«Нагадуємо: сьогодні о 15:30 вам зателефонує менеджер.»
Щоб не набридати
Не частіше ніж треба
Одному клієнту — раз на 14 днів (налаштовується), можна вибірково: кожен другий дзвінок.
Відгук у Google — усім
Посилання після оцінки бачать усі, а не лише задоволені: вибіркове прохання порушує правила Google.
NPS за бажанням
«Чи порадите нас? 0–10» — на тій самій сторінці оцінки.
Ваш акаунт — ваш рахунок
Україна: SMS і Viber
TurboSMS, SMS Club, eSputnik, Infobip — від альфа-імені компанії.
Європа й світ
Twilio (SMS, WhatsApp), Vonage (SMS), Infobip.
Пошта
Будь-який SMTP: Gmail, Google Workspace, Mailgun, Brevo, Amazon SES.
Telegram
Бот компанії — безкоштовно, для тих, хто хоч раз йому написав.
Що варто знати
- Альфа-імʼя реєструє провайдер: від кількох днів, потрібні документи компанії
- Оцінка на лінії озвучується голосом агента — потрібен ключ синтезу мовлення
- Інтеграції з провайдерами — бета: на вашому акаунті перевіряємо разом
Дізнайтеся, що клієнти
кажуть про ваших людей.
За 30 хвилин проженемо ваш сценарій через агента й покажемо, що отримає ваш менеджер.