Команда розуміє, що робить AI

Режим задається до дзвінка, а не під час нього

Кожен дзвінок стартує в одному з трьох режимів. Це не налаштування настрою — від нього залежить, чий голос чує клієнт і хто відповідає за сказане.

• «Автономний» — розмову веде агент. Оператор може дивитися, але клієнт говорить з AI.
• «Асистент» — розмову веде людина. Агент вітається від імені компанії, одразу зʼєднує клієнта з менеджером і нічого не питає. Ви приймаєте дзвінок на Робочому місці й під’єднуєтеся до звуку. Поки ви говорите, там можуть зʼявлятися фрагменти з бази знань за словами клієнта (якщо у воркспейсі є ключ Deepgram), але наступного питання чи готової відповіді агент не підказує.
• «Лише люди» — AI не веде розмову й не відповідає клієнту. Для періодів, коли його присутність недоречна.

Режим за замовчуванням обирає адміністратор

У налаштуваннях воркспейсу є типовий режим для вхідних дзвінків. Компанія, яка тільки почала, зазвичай ставить «Асистент»: дзвінки йдуть одразу до менеджерів, команда встигає перевірити агента тестовими дзвінками й перевірками, і лише потім вмикає «Автономний».

Це не обережність заради обережності. Агент говорить від імені компанії, і довіру до нього треба здобути на своїх даних, а не на демонстрації.

Передача — це подія, а не збій

Агент передає розмову людині, коли питання виходить за його межі: клієнт прямо просить людину, розмова стала емоційною, потрібне рішення, якого агент не має права ухвалювати, або він тричі не зрозумів співрозмовника.

У всіх цих випадках передача — правильна поведінка. Агент, який тягне розмову до кінця попри все, шкодить більше за агента, який вчасно покликав людину.

Що ви побачите на екрані

Разом із дзвінком приходить бриф. Він зібраний із самої розмови, а не написаний наперед:

• Що хоче клієнт — мета розмови своїми словами
• Про що вже говорили — щоб не питати вдруге
• Терміновість — наскільки це горить
• Рекомендований вступ — з чого почати, щоб перехід не звучав як розрив

Головне правило перших десяти секунд

Не питайте «чим можу допомогти». Клієнт щойно все розповів, і це питання каже йому, що розповідав він даремно. Почніть із того, що вже знаєте: «Ви шукаєте варіант із доставкою до кінця місяця — правильно?»

Факт — це твердження з походженням

Система не зберігає «бюджет клієнта» як одне поле. Вона зберігає стрічку тверджень: хто сказав, коли, наскільки впевнено і з якої репліки. Тому будь-яке число в картці можна розкрити до цитати з розмови.

Джерела мають ранг, і він не обговорюється

Коли два джерела суперечать одне одному, перемагає вище за рангом:

• Оператор — 100. Ваше слово перебиває все.
• Форма, заповнена клієнтом — 90.
• Імпорт із CRM — 80.
• Обчислене системою — 70.
• Витягнуте агентом із розмови — 50.

Що це означає на практиці

AI фізично не може перетерти те, що підтвердила людина. Не «намагається не перетирати» і не «зазвичай не перетирає» — правило живе в базі даних, а не в промпті, і його не обійти вдалим формулюванням.

Тому виправлення в картці — це не косметика. Ви змінюєте вхід для розрахунку пріоритету, і лід може перерахуватися одразу після вашої правки.

Коли підтверджувати

Підтверджуйте те, що почули на власні вуха, і те, що суперечить зібраному агентом. Підтверджувати все підряд немає сенсу: позначка «перевірено» перестає щось означати, якщо стоїть скрізь.

Пріоритет рахує не модель

Бал ліда рахує детермінований движок за профілем, який видно в налаштуваннях. Однакові факти завжди дають однаковий результат, і його можна відтворити руками. Модель у цьому не бере участі — вона лише витягла факти з розмови.

Тому на питання «чому цей лід P1, а не P0» завжди є точна відповідь, а не здогад.

П'ять класів і три причини вибути

P0 — найтерміновіші, P4 — найхолодніші. Але є три стани поза шкалою:

• BLOCKED — щось конкретне заважає угоді (немає доступу для техніки, бюджет нижчий за мінімум). Заберіть перешкоду — лід повернеться в шкалу.
• NOT_ELIGIBLE — ми такого не робимо: країна поза зоною, послуга поза переліком. Це не «погано», це «не до нас».
• DISQUALIFIED — клієнт прямо сказав, що не планує купувати.
• UNSCORED — фактів ще замало, щоб рахувати. Не плутайте з P4.

SLA — це строк ПЕРШОГО контакту

Кожному класу відповідає строк, за який лід треба взяти в роботу. P0 зазвичай 15 хвилин. Годинник запускається в момент, коли лід отримав пріоритет, а зупиняється, коли ви відзначили перший контакт — не коли прочитали картку.

Угорі — дзвінок, нижче — бриф, розмова й контекст

Під час дзвінка вгорі темна смуга: хто дзвонить, таймер, звук і всі кнопки дзвінка. Під нею три колонки: бриф від агента з фразою «Почніть так», стенограма розмови з агентом і коротка картка ліда — скоринг, чек-лист, що заважає угоді й рекомендований наступний крок. Екран оновлюється сам кожні кілька секунд, поки розмова триває; на телефоні дзвінок відкривається на весь екран.

Настрій клієнта наживо не показується: модель оцінює його лише після дзвінка. Під час розмови настрій ви чуєте самі.

Черга

Список дзвінків, які чекають. Він показує, скільки людина вже чекає — це те число, через яке клієнти кладуть слухавку, і воно має бути перед очима, а не в звіті.

Статус присутності

Перемикач угорі каже системі, чи можна давати вам дзвінки. Він не косметичний: маршрутизація дивиться саме на нього. Забутий статус «на місці» під час перерви означає дзвінок, який ніхто не візьме.

Ви можете підказати агенту, не заходячи в лінію

Поки агент розмовляє, ви бачите стенограму й можете надіслати йому вказівку текстом: «не обіцяй строк монтажу», «спитай про розмір ділянки». Агент отримає її як частину контексту і врахує в наступній репліці.

Клієнт цього не чує

Вказівка не зачитується вголос. Агенту прямо сказано не озвучувати її і не згадувати, що йому щось підказали. Для клієнта розмова лишається однією розмовою.

Коли це доречніше за передачу

Якщо агент іде не туди, але розмова загалом іде добре — вказівка дешевша за передачу: клієнт не чекає, не переключається і не помічає втручання. Передавайте, коли потрібна саме людина, а не саме інша фраза.

Стрічка подій — одна на всі канали

Дзвінки, листи, задачі, зміни стадії й перерахунки балу лежать в одній хронології. Це дає відповідь на питання «що з цим лідом уже робили» без опитування колег.

Наступний крок пропонує система

У картці є рекомендована дія — вона виводиться з того, чого бракує. Немає ділянки — крок буде про ділянку. Це підказка, а не наказ: ви бачите клієнта, система бачить факти.

Перший контакт треба відзначати

Кнопка «зв'язалися» — не бюрократія. Вона зупиняє годинник SLA і прибирає лід із переліку прострочених. Без неї керівник бачить порушення там, де ви все зробили.

Ліди — менеджерам, дзвінки — операторам

Це дві різні черги. Ліди розподіляються лише між менеджерами з продажів, і їхній статус «Доступний» чи «Пауза» впливає саме на це. Живий дзвінок, який агент передає людині, отримує лише оператор зі статусом «Доступний»: менеджер з продажів дзвінків не отримує, бо робочого місця в нього немає.

Супервайзер і адміністратор автоматично дзвінків теж не отримують — до них дзвінок приходить, коли оператор натискає «Перевести на старшого», або вони самі беруть його з черги на «Робочому місці».

Підбір за збігом, але з поправкою на навантаження

Виконавця обирають за мовою, країною, розміром угоди й присутністю. До цього додається штраф за кількість незакритих лідів — інакше весь потік осідає на найкращому за збігом, і саме він першим зриває SLA, поки решта команди стоїть без роботи.

Місткість задається на людину

У кожного менеджера з продажів є ліміт одночасних лідів. Перевищення не блокує призначення жорстко — лід без власника гірший за перевантаженого власника, — але різко знижує пріоритет цієї людини в підборі.

Питання «чому йому, а не мені» має відповідь

Складові оцінки зберігаються в момент призначення: мова, країна, розмір, присутність, навантаження. Через місяць на це питання можна відповісти числами, а не спогадами.

Тестовий дзвінок — справжній тракт

Тестовий дзвінок іде через ті самі розпізнавання, модель і синтез, що й дзвінок клієнта. Це не імітація: якщо там працює, працює й у лінії.

Перевіряйте саме те, що змінили

Один дзвінок «привіт, як справи» нічого не доводить. Після зміни поведінки поговоріть з агентом на ту тему, яку зачіпає правка, і на пару сусідніх: чи назвав ціну з бази знань, чи передав розмову людині, коли мав, чи не пообіцяв зайвого.

Без такої перевірки зміна промпта — це здогад. З нею — перевірена дія.

Безпечний порядок

Тестовий дзвінок бере лише опубліковану версію промпту — чернетку він не бачить. Тому: публікуєте зміну в тихий час → одразу дзвоните в пісочницю → якщо стало гірше, відкочуєте на попередню версію. Відкат діє з наступного дзвінка.

Аудіо не зберігається за замовчуванням

Звук перетворюється на текст і зникає. Лишаються стенограма, факти й підсумок. Запис вмикається окремо, на рівні воркспейсу, разом зі строком зберігання — і вмикати його треба свідомо, бо це інша категорія персональних даних.

Строк зберігання — не нагадування, а дата: раз на добу система сама видаляє зі сховища записи, строк яких минув, і пише про це в журнал дій. Скоротити строк може адміністратор — тоді старші записи зникнуть під час найближчого щоденного очищення.

Агент не має права стверджувати те, чого немає в базі знань

Правило заземлення: факт про продукт агент бере з бази знань або не називає його зовсім. Тому порожня база знань — це не «агент менше знає», а «агент не відповість на питання про продукт узагалі».

Критичні дії лишають слід

Зміна ключа провайдера, публікація промпта, налаштування номера, видача API-ключа — усе це пишеться в журнал аудиту з іменем того, хто зробив. Це не стеження за командою, а відповідь на питання «чому воно раптом поводиться інакше».