Для чого
Картка відповідає на питання «хто це і що з ним уже було». Тут разом видно всі звернення клієнта, його контакти, мітки, коротке зведення з усіх розмов і хронологію: дзвінки, коментарі, зміни етапів, призначення менеджера. Відкривайте її, коли клієнт звертається знову або коли треба зрозуміти історію стосунків, а не одного звернення. Коли клієнт дзвонить, агент упізнає його за номером і вітається на імʼя.
Що на екрані
- 1
Шапка
Імʼя, країна, мова, галузь і три числа: скільки проєктів, на яку суму разом і скільки дзвінків.
- 2
Мітки
Короткі позначки, за якими клієнтів потім фільтрують у списку: «VIP», «опт», «Київ». «+ Мітка» або «Змінити мітки» — впишіть через кому й збережіть. Великі й малі літери — одна мітка. Ставити мітки може оператор, менеджер і керівник.
- 3
Коротко про клієнта
Зведення з усіх розмов, яке модель оновлює після кожного дзвінка: хто це, що йому потрібно, що ми пообіцяли, як налаштований і що робити далі. Його ж бачить оператор у консолі, коли клієнт дзвонить. «Оновити зведення» перераховує його зараз.
- 4
Контакти
Телефони й пошта клієнта: «підтверджено» — контакт перевірено, відсоток — наскільки система впевнена в ньому. Нижче — тип клієнта й дата, відколи він у базі.
- 5
Згода на розсилки
Чи погодився клієнт отримувати новини й акції, коли, звідки (розмова з агентом, імпорт, вручну, відписка) і з яким доказом. «Записати згоду» — вручну, з поясненням, як клієнт погодився.
- 6
Проєкти
Усі звернення клієнта з класом, етапом, сумою й балом, найсвіжіші — зверху. Рядок відкриває картку ліда.
- 7
Дзвінки
Останні десять розмов із датою, станом і кількістю реплік; рядок відкриває картку дзвінка. Тестові дзвінки сюди не потрапляють.
- 8
Історія взаємодій
Останні двадцять подій по клієнту в одній стрічці: дзвінки, коментарі, зміни етапу, призначення менеджера, прострочені строки.
- 9
Схожі картки
Картки з тим самим телефоном, поштою чи дуже схожим імʼям — імовірно, та сама людина, записана двічі. «Приєднати сюди» переносить усе з другої картки в цю: контакти, проєкти, дзвінки, задачі й мітки. Друга картка зникає, старі посилання на неї ведуть сюди. Обʼєднувати може керівник.
Типові дії
Відкрити потрібне звернення
- У блоці «Проєкти» знайдіть звернення за назвою та етапом.
- Натисніть на рядок — відкриється картка ліда.
Обʼєднати дві картки однієї людини
- Прокрутіть до блоку «Схожі картки» внизу.
- Якщо потрібної картки там немає, знайдіть її за імʼям або номером і натисніть «Знайти».
- Натисніть «Приєднати сюди» біля неї, перевірте, що переноситься, і натисніть «Об'єднати». Скасувати це не можна.
Прочитати розмову з клієнтом
- Відкрийте потрібний проєкт у блоці «Проєкти».
- На картці ліда розгорніть розмову в блоці «Розмови».
- Для повної картки розмови натисніть «картка дзвінка» — або відкрийте рядок у блоці «Дзвінки» цієї картки.
Часті питання
Як прочитати розмову з клієнтом?
Натисніть на рядок у блоці «Дзвінки» — відкриється картка дзвінка зі стенограмою. Розмови конкретного звернення зібрані й у блоці «Розмови» на картці ліда.
Що входить у «сумарно»?
Оцінка всіх звернень клієнта, крім угод на етапі «Втрачено» й тестових прогонів, — те саме правило, що й у колонці «Сума» списку клієнтів, тож числа збігаються.
Як змінити дані клієнта?
Тут змінюються мітки, а дві картки однієї людини можна обʼєднати. Імʼя агент уточнює сам: якщо картка була «Невідомий абонент», а клієнт назвався, після дзвінка картка отримає його імʼя. Решту зібраного з розмов чи з CRM тут не правлять — запишіть коментарем на картці ліда.
Звідки агент знає, як звати клієнта?
За номером телефону: якщо номер уже є в картці клієнта, агент вітається на імʼя і знає, про що говорили минулого разу. Суми, адреси й деталі замовлень він сам не називає, доки співрозмовник не підтвердить, що це він, — номером телефону може користуватися й інша людина.