Для чого
Журнал відповідає на питання «що відбувалося на лінії». Кожен дзвінок лишає тут рядок: коли, з ким, у якому режимі, скільки чекав клієнт і скільки тривала розмова, а натискання відкриває стенограму й усе, що агент зʼясував. Сюди приходять розбиратися зі скаргою, перевіряти роботу агента чи шукати конкретну розмову. Журнал бачать усі ролі.
Що на екрані
- 1
Фільтри
«Тільки справжні» — розмови з клієнтами. «Разом із тестовими» додає дзвінки з «Тестового дзвінка» з позначкою «тест»: вони не рахуються в метриках і не створюють лідів. Чипи «Завершені», «Пропущені», «Кинуті» й «Збій» лишають у списку лише дзвінки з цим станом; повторне натискання знімає фільтр.
- 2
Список розмов
Останні 100 дзвінків, нові зверху. Натисніть на час або імʼя клієнта, щоб відкрити розмову.
- 3
Хто відповів
«Агент сам» — розмову вів лише агент. Імʼя людини — хто взяв дзвінок у консолі чи на мобільному. «Пропущено» — клієнт хотів людину, а ніхто не відповів (навіть якщо потім агент прийняв повідомлення).
- 4
Режим
Хто вів дзвінок: «Автономний» — агент сам, «Асистент» — агент привітався від імені компанії й зʼєднав клієнта з людиною, далі говорила людина, «Лише люди» — лише людина. Це перше, що варто перевірити в скарзі на розмову.
- 5
Стан
На якому етапі дзвінок: «завершено», «клієнт поклав слухавку», «пропущено», «збій», «у черзі» — ще чекає, «триває» — розмова йде зараз.
- 6
Результат
Клас ліда, якщо розмова привʼязалася до ліда. Якщо ні — чим закінчився дзвінок: наприклад, «завершив оператор», «ніхто не підключився» чи «передано людині».
- 7
Дзвінки без реплік
Рядки з нулем у «Реплік» — розмови, що не відбулися: обрив до зʼєднання або технічна перевірка. У середні показники на дашборді вони не входять.
Типові дії
Розібрати скаргу на розмову
- Знайдіть дзвінок за часом або імʼям клієнта.
- Гляньте на «Режим» — хто вів розмову.
- Відкрийте дзвінок і прочитайте «Транскрипт».
- Якщо розмову вела людина, супервайзер може заповнити «Оцінка розмови» внизу картки.
Переглянути свій тестовий дзвінок
- Натисніть «Разом із тестовими».
- Знайдіть рядок із позначкою «тест».
- Відкрийте його — стенограма й затримки там такі самі, як у справжнього дзвінка.
Часті питання
Де мій тестовий дзвінок?
За замовчуванням показано лише справжні розмови. Натисніть «Разом із тестовими» — поруч із назвою видно, скільки їх приховано. Прогони сценаріїв сюди не потрапляють навіть тоді.
Чому в журналі не всі дзвінки?
Показано останні 100, а пошуку тут немає. Щоб знайти старішу розмову, відкрийте лід клієнта і в блоці «Розмови» натисніть «картка дзвінка».
Що означає «телефон · вхідний» у колонці «Канал»?
Канал і напрямок дзвінка: «телефон» — телефонна лінія, «браузер» — дзвінок із браузера; «вхідний» — клієнт дзвонив вам, «вихідний» — дзвонили ви.
Чому в списку лише частина дзвінків і один чип чорний із хрестиком?
Увімкнено фільтр за станом дзвінка — чипом над списком або переходом сюди зі сповіщення, наприклад про дзвінки зі збоєм. Натисніть на чорний чип із хрестиком, щоб його зняти.