Для чого
Сюди приходить усе, що клієнти пишуть компанії: відповіді на оцінку чи розсилку, питання в Telegram-боті, повідомлення у Viber. Розмови спільні для команди: хто вільний, той і відповідає, а хто саме відповів — видно під повідомленням. Ті, хто чекає на відповідь, стоять зверху й горять у дзвіночку, доки хтось не відповість.
Що на екрані
- 1
Розмови
Кожна розмова — одна адреса в одному каналі: Telegram-чат, номер у Viber, номер для SMS. «Чекають відповіді» — клієнт написав після останньої відповіді людини. «Невідомі» — система ще не знає, хто це.
- 2
Хто це
Для невідомого відправника: знайдіть його картку за імʼям чи номером або створіть нову. Після цього наступні повідомлення з цієї адреси впізнаються самі, а листування видно в картці клієнта.
- 3
Розмова
Повідомлення в обидва боки, зі станом доставки. Сірі з позначкою «Автоматично» надіслала система — оцінка, розсилка, «пропущений дзвінок»: так видно, на що саме клієнт відповідає.
- 4
Відповідь
Відповідь іде тим самим каналом, куди написав клієнт. Якщо відповісти не можна (WhatsApp після 24 годин, клієнт відписався чи заблокував бота), тут написано чому.
- 5
Вирішено
Коли відповідати не треба («дякую», «добре») — позначте розмову вирішеною, і вона зникне з «Чекають».
Типові дії
Відповісти клієнтові
- Відкрийте «Чекають відповіді» і виберіть розмову зверху — вона чекає найдовше.
- Напишіть відповідь унизу й натисніть Enter.
- Під повідомленням зʼявиться «доставлено» чи «прочитано»; якщо не дійшло — причина червоним.
Дізнатися, хто написав
- Відкрийте розмову з позначкою «невідомий».
- Натисніть «Хто це? Привʼязати до картки клієнта».
- Знайдіть клієнта за імʼям чи номером і натисніть «Це він» — або створіть нову картку.
Написати клієнтові першим
- Відкрийте картку клієнта, блок «Листування».
- Натисніть «Написати», оберіть канал і напишіть текст.
- Розмова відкриється тут, у «Повідомленнях».
Часті питання
Чому повідомлення в Telegram-групі керівників сюди не потрапляють?
Розмова з клієнтом — лише особистий чат із ботом. Групи й канали (туди бота додають для щотижневого підсумку) та особисті чати, підключені до підсумку, — не звернення клієнтів, тож сюди не йдуть.
Чому я не можу відповісти у WhatsApp?
WhatsApp дозволяє компаніям писати вільним текстом лише 24 години після останнього повідомлення клієнта. Пізніше — лише затвердженим шаблоном. Напишіть іншим каналом або зачекайте, доки клієнт напише сам.
Як бот знає, хто йому пише?
Якщо клієнт прийшов у бота за посиланням із повідомлення компанії — одразу. Якщо сам — бот попросить поділитися номером кнопкою, і система знайде картку за номером. Інакше розмова буде «невідомою», доки її не привʼяжуть вручну.
Клієнт написав «стоп» — що далі?
Він відписався від повідомлень: автоматичні оцінки, нагадування й розсилки йому більше не підуть, а розмова закриється сама. Якщо він напише знову, відповісти на його повідомлення можна.