Для чого
Картка дзвінка відповідає на питання «що саме сталося в цій розмові і чому». Тут стенограма з часом відповіді агента на кожну репліку, факти, які він звідти взяв, запис (якщо його ввімкнено), з якими налаштуваннями йшла розмова, та оцінка якості. Відкривайте її, коли розбираєте скаргу, перевіряєте, звідки взялося значення в картці ліда, або оцінюєте роботу оператора.
Що на екрані
- 1
Шапка
Хто, коли, канал, мова, стан і режим дзвінка; «тест» — для тестових; «Картка клієнта →» веде до всіх звернень клієнта. Праворуч — тривалість, кількість реплік і, для супервайзера й адміністратора, вартість розмови.
- 2
Транскрипт
Репліки клієнта й агента по черзі; «перебито» — агента перервали. Число біля репліки — за скільки агент відповів (жовте, якщо довше 2,8 с), а під реплікою — дії, які агент виконав, одним рядком; сирі дані — у «Технічні подробиці».
- 3
Шкала часу
Хто і скільки був на лінії: агент, очікування людини, кому дзвонило й хто не взяв, розмова, утримання, мобільний. Смуги перекриваються навмисно — дзвоніння йде під час очікування. Червоним — хто не взяв і коли клієнт кинув слухавку, не дочекавшись.
- 4
Лід
До якого ліда привʼязалася розмова, його клас, бал і менеджер. Назва — посилання на картку ліда.
- 5
Що зʼясував агент
Що агент зʼясував саме в цій розмові: назва поля, значення, упевненість і цитата клієнта. Усі дані по ліду — на картці ліда.
- 6
Запис розмови
Кнопка «Прослухати», плеєр і розмова під ним: клік по репліці перемотує до неї. «Лише клієнт» і «Лише компанія» — слухати один бік розмови. Нижче — дата знищення файлу й хто вже слухав. «Запису немає» — запис був вимкнений. Роль «Перегляд» записів не слухає.
- 7
Оцінка й повідомлення
Що клієнт поставив розмові (1–5, на лінії чи за посиланням) і його коментар; погана оцінка — задача «звʼязатися з клієнтом». Нижче — повідомлення про цей дзвінок і чи дійшли.
- 8
Конфігурація розмови
Режим, хто вів розмову, який набір питань і яка версія промпта діяли в цьому дзвінку, і чому його передали людині. Так видно, чи скарга стосується старої версії налаштувань.
- 9
Оцінка розмови
Супервайзер чи адміністратор позначає критерії, ставить оцінку від 1 до 10 і пише коментар людині. Власну розмову оцінити не можна; машинна оцінка — лише підказка, кого послухати.
Типові дії
Перевірити, звідки взявся факт
- У «Що зʼясував агент» знайдіть потрібний факт і його цитату.
- Знайдіть цю репліку в «Транскрипт».
- Якщо сумніваєтеся, чи правильно розпізнано слова, натисніть «Прослухати» в «Запис розмови».
Оцінити розмову оператора
- Прокрутіть до «Оцінка розмови».
- Позначте виконані критерії й за потреби додайте нотатку до кожного.
- Впишіть «Загальна оцінка» від 1 до 10 і те, що варто сказати людині.
- Натисніть «Зберегти оцінку» (або «Оновити оцінку», якщо вже оцінювали).
Зрозуміти, чому агент відповідав повільно
- У «Транскрипт» знайдіть жовті числа біля реплік.
- Наведіть на число курсор — підказка розкладе затримку на розпізнавання, модель і голос.
- Подивіться дії під реплікою: довга дія теж затримує відповідь.
Часті питання
Чому я не можу оцінити розмову?
Оцінюють супервайзер і адміністратор, і лише чужі розмови — власну має оцінити хтось інший. Якщо замість форми написано «Критеріїв ще немає», спершу їх треба описати в «Налаштуваннях».
Чому «Запису немає»?
Запис розмов вмикається в налаштуваннях воркспейсу й діє лише на дзвінки, що почалися після ввімкнення. Без запису лишаються стенограма й факти. Слухати записи можуть оператор, менеджер з продажів, супервайзер і адміністратор.
Агент постійно перебивав клієнта. Де це видно?
У блоці «Як агент чув» — він є, коли під час дзвінка вимірювався звук: «Перебивань агента» і «З них хибних — обірвав фон». Якщо «Різниця» між голосом і фоном нижча за 12 дБ, помиляється вже саме розпізнавання мовлення.
Що означає «Розмови не було»?
Рядок дзвінка існує, але до нього не привʼязано жодної репліки, факту чи звернення до моделі. Так виглядає дзвінок, обірваний до зʼєднання, або технічна перевірка.
Чому я не бачу вартості дзвінка?
Вартість розмови й блок «Витрати на моделі» бачать лише супервайзер і адміністратор — це число для бюджету, а не для роботи на лінії.