Для чого
Текст розмови — стенограма, факти й підсумок — зберігається завжди. Тут адміністратор вмикає запис звуку: кожна розмова стає окремим файлом із першої секунди, стерео — клієнт в одному каналі, компанія (агент, оператор, мобільний) в іншому, тож у плеєрі можна слухати кожного окремо. Файли лежать на сервері, а якщо підключити своє сховище (наприклад, Cloudflare R2) — у ньому. Тут же обирається строк зберігання: коли він минає, файл видаляється автоматично.
Що на екрані
- 1
Запис розмов
Запис починається з першої секунди дзвінка, тож вмикати його треба заздалегідь: увімкнення посеред дзвінка вже нічого не поверне. Якщо запис не входить у тариф, тут зʼявиться замок із назвою потрібного тарифу.
- 2
Що записується
Дві картки: «Лише текст» і «Текст і аудіо». Чинну обведено й позначено словом «чинний»; на іншій — кнопка «Увімкнути запис» або «Вимкнути запис». Зміна діє з наступного дзвінка.
- 3
Строк зберігання
Скільки днів зберігається кожен запис: 30, 90, 180, 365 або 730. Раз на добу система сама видаляє записи, строк яких минув. Біля коротших строків видно, скільки наявних записів буде видалено, якщо їх обрати.
- 4
Де лежать файли
«На сервері» — поки своє сховище не підключене: видно, скільки місця займають записи і скільки вільно. Коли місця мало, нові записи не починаються (і клієнт тоді не чує, що розмова записується). «Ваше сховище» — файли у вашому S3-сумісному сховищі; записи з сервера переїжджають туди самі.
- 5
Попередження клієнта
Коли запис справді почався, клієнт першим чує «Розмова записується» — у голосовому меню або в першій фразі агента. Якщо записувач не стартував, цих слів немає. Якщо клієнт проти запису, агент одразу передає розмову людині.
Типові дії
Увімкнути запис розмов
- На картці «Текст і аудіо» натисніть «Увімкнути запис».
- Переконайтеся, що чинною стала картка «Текст і аудіо».
- Зробіть «Тестовий дзвінок»: на початку має прозвучати «Розмова записується», а в картці дзвінка — зʼявитися запис.
Підключити своє сховище
- У картці «Де лежать файли» натисніть «Підключити своє сховище».
- Заповніть набір «Сховище записів розмов» на сторінці ключів: назва бакета, Access Key, Secret Key, для не-AWS — Endpoint.
- Нові записи переїжджатимуть туди одразу після дзвінка, старі — під час найближчого щоденного проходу.
Змінити строк зберігання
- У блоці «Строк зберігання записів» оберіть новий строк. Біля коротших варіантів написано, скільки наявних записів буде видалено.
- Натисніть «Зберегти строк» і підтвердьте.
- Якщо строк скорочено, записи, старші за новий, буде видалено під час найближчого щоденного очищення. Повернути їх не можна.
Прослухати запис дзвінка
- Відкрийте потрібний дзвінок у «Дзвінках».
- У блоці «Запис розмови» натисніть «Прослухати».
- Щоб почути лише клієнта чи лише компанію, оберіть «Лише клієнт» або «Лише компанія». Клік по репліці під плеєром перемотує до неї.
Часті питання
Скільки місця займають записи?
Близько 14 МБ за годину розмови (стерео, OGG/Opus). Тисяча годин — приблизно 14 ГБ: у Cloudflare R2 це кілька центів на місяць, а перші 10 ГБ там безкоштовні.
Що відбувається, коли строк зберігання закінчується?
Кожен запис у момент дзвінка отримує дату знищення: день дзвінка плюс строк зберігання. Раз на добу система сама видаляє файли, дата знищення яких настала, і пише про це в «Журнал дій». У картці дзвінка лишається позначка «знищено за строком зберігання» — факт, що запис був і його знищено, зберігається як доказ.
Навіщо стерео?
Клієнт і компанія записані в різні канали. Коли клієнта погано чути (тихий голос, агент говорив одночасно), «Лише клієнт» у плеєрі прибирає все інше. Так само зручно розбирати скаргу: чути, що саме сказав оператор.
Де лежать записи і хто може їх слухати?
На сервері або у вашому сховищі — у базі даних аудіо немає. Слухати можуть супервайзер і адміністратор у картці дзвінка чи ліда; оператор, менеджер з продажів і роль «Перегляд» бачать стенограму, але записів не чують. Кожне прослуховування пишеться в «Журнал дій», а в картці дзвінка під записом видно, хто слухав.
Чи зберігається текст розмови, якщо запис вимкнено?
Так. Стенограма, факти й підсумок зберігаються завжди; цей перемикач стосується лише звуку.