Для чого
Екран відповідає на одне питання: чи все гаразд просто зараз. Це не звіт за квартал, а стан на цю хвилину: скільки розмов триває, хто чекає, які ліди вже прострочені й що з цим робити. Операції бачать усі ролі, але картки про склад команди й порівняння людей — лише керівники. Накопичені розрізи за весь час — в «Аналітиці».
Що на екрані
- 1
Показники дня
Розмови зараз, прийняті сьогодні, частка кваліфікованих лідів, середня тривалість, дотримання строку першого контакту й черга. Якщо замість числа стоїть прочерк із поясненням — даних ще немає, і система каже чому, а не показує нуль.
- 2
Огляд дзвінків
Чим закінчилися дзвінки за останні 24 години: завершені, передані оператору, пропущені, кинуті абонентом, технічні збої. Тестові дзвінки сюди не входять.
- 3
Заявки з сайту
Люди, які написали через форму на сайті й досі чекають відповіді. Напишіть чи подзвоніть прямо з картки, а потім натисніть «Взяв у роботу» — заявка зникне зі списку.
- 4
Що варто зробити
Пункти зʼявляються лише з вимірюваних фактів: прострочений перший контакт, заблоковані ліди, збої обробки, звернення до моделей без ціни, люди не на лінії. Кнопка біля пункту веде туди, де це виправляють; порожній список означає, що все гаразд.
- 5
Статус операторів
Хто зараз доступний, у розмові чи на паузі, відколи в цьому статусі, скільки дзвінків отримав сьогодні й скільки лідів веде. Доступні стоять угорі.
- 6
Пріоритетний лід
Найтерміновіший відкритий лід воркспейсу: бал, повнота даних, строк першого контакту й головні факти. Поруч, у картці «AI-асистент», — з чого склався бал, чого бракує і що робити далі.
- 7
Продуктивність операторів
Порівняння людей: скільки лідів веде кожен, з кількома вже був контакт, скільки прострочено й скільки дзвінків людина отримала сьогодні, без тестових. Видно тим, кому відкрита «Аналітика».
Типові дії
Розібратися з простроченим першим контактом
- Подивіться на показник «Дотримання SLA»: під відсотком написано, скільки лідів прострочено і скільки ще в роботі.
- У картці «Що варто зробити» натисніть «Відкрити ліди» біля пункту «Прострочений перший контакт».
- Відкрийте лід, зателефонуйте клієнту й натисніть на картці ліда «Звʼязок відбувся — зупинити SLA».
Відповісти на заявку з сайту
- Знайдіть картку «Заявки з сайту» — вона зʼявляється, лише коли є заявки без відповіді.
- Прочитайте повідомлення й подивіться, з якої сторінки людина написала.
- Натисніть на пошту чи телефон, щоб написати або подзвонити.
- Натисніть «Взяв у роботу» — заявка зникне з картки.
Перевірити, хто зараз на лінії
- У картці «Статус операторів» подивіться колонку «Статус»: дзвінки отримують лише оператори зі статусом «Доступний». У менеджера з продажів цей статус означає інше — що йому можна давати нові ліди.
- Якщо в «Що варто зробити» є пункт «Не на лінії», натисніть «Команда», щоб відкрити всю команду.
- Нагадайте людям поставити статус, якщо зміна вже почалася.
Запустити новий воркспейс
- Якщо вгорі написано «Тракт ще жодного разу не працював», натисніть «Відкрити чек-лист».
- Пройдіть кроки чек-листа: кожен показує, чого саме ще бракує.
- У «Швидкі дії» натисніть «Тестовий дзвінок» і поговоріть з агентом — після цього показники дзвінків оживуть.
Часті питання
Чому замість числа стоїть прочерк і пояснення?
Так система відрізняє «нуль» від «не знаємо». Показники дзвінків зʼявляються після першої розмови з агентом — підходить і тестова; до того на їхньому місці написано причину. «Дотримання SLA» порожнє, поки не настав жоден дедлайн першого контакту. Нуль тут виглядав би як справжнє вимірювання, якого ніхто не проводив.
Як рахується «Дотримання SLA»?
Беруться ліди, для яких результат уже відомий: перший контакт відбувся або дедлайн минув без контакту. Відсоток — частка тих, з ким звʼязалися до дедлайну. Контакт після дедлайну — це порушення: під відсотком він показаний окремо як «із запізненням», а «прострочено» — це ліди, яким досі ніхто не подзвонив. Ліди, у яких дедлайн ще попереду, не рахуються ні в плюс, ні в мінус — їх видно окремо як «у роботі». Тестові ліди з перевірок сценаріями не враховуються.
Що означає «Кваліфіковано»?
Частку лідів класів P0–P2 серед усіх, яким скоринг уже виставив клас. Ліди без оцінки в розрахунок не входять. Рахується за весь час, а не лише за сьогодні.
Де подивитися розмову, яка йде просто зараз?
Скільки розмов триває і скільки людей чекає в черзі, видно в показниках угорі — «Активні дзвінки» й «У черзі». Саму розмову наживо, з розшифровкою, — на «Робочому місці».
Що означають кольорові крапки біля фактів у «Пріоритетний лід»?
Крапка показує, наскільки факту можна вірити. Зелена — його підтвердила людина; темна — агент упевнений щонайменше на 80%; жовта — впевненість нижча, факт варто перепитати. Наведіть курсор на крапку: підказка покаже, звідки факт і з якою впевненістю.