Для чого
Тут ви приймаєте дзвінки. Коли агент передає розмову людині або дзвінок іде одразу на оператора, він зʼявляється на цьому екрані: угорі темна смуга дзвінка з таймером і всіма кнопками, під нею бриф від агента, розмова з ним і коротка картка ліда — щоб не перепитувати клієнта з початку. На телефоні дзвінок відкривається на весь екран. Екран відкритий оператору, супервайзеру й адміністратору; тримайте його відкритим усю зміну — він оновлюється сам.
Що на екрані
- 1
Поточний дзвінок
Тут зʼявляється дзвінок, щойно його віддали вам: темна смуга з імʼям клієнта, таймером і кнопками, під нею три колонки — бриф, розмова, картка ліда. Поки дзвінка немає, тут написано, що станеться, коли він прийде.
- 2
Статус оператора
Дзвінки автоматично приходять лише операторам зі статусом «Доступний». Якщо ви не на лінії, тут є кнопка «Стати доступним»; на перерву ставте «Пауза» перемикачем статусу вгорі екрана.
- 3
Черга
Дзвінки, які ще нікому не віддали, і скільки кожен клієнт уже чекає — саме через це число кладуть слухавку. «Взяти» забирає дзвінок собі; якщо колега натиснув раніше, зʼявиться «Дзвінок уже взяв колега». Під час розмови черга — смужкою внизу екрана: скільки людей чекає і хто перший.
- 4
Бриф від агента
Що хоче клієнт, що вже обговорили з агентом, наскільки терміново і «Почніть так» — фраза, з якої варто почати. Починайте з неї, а не з «чим можу допомогти»: клієнт уже все розповів.
- 5
Клієнт
Хто дзвонить: скільки разів уже звертався й коли востаннє, його мітки, коротке зведення з попередніх розмов (що йому потрібно, що ми обіцяли) і три останні події. Якщо минулого разу клієнт був незадоволений, тут про це сказано першим. «Уся історія клієнта» відкриває його картку.
- 6
Картка ліда й що далі
Скоринг, оцінка угоди, повнота, етап і строк першого контакту; нижче — рекомендований наступний крок, чек-лист кваліфікації, що заважає угоді, і мета розмови. Коли під’єднано звук, тут же зʼявляються підказки з бази знань за словами клієнта.
- 7
Звук
Щоб говорити з клієнтом, натисніть «Під’єднатися до звуку» — мікрофон вмикається одразу. Далі на цьому місці кнопка мікрофона (вимкнути й увімкнути), під смугою — «Відʼєднатися від звуку», а хвиля біля таймера показує справжній звук розмови. Фрагменти з бази знань за словами клієнта приходять, якщо у воркспейсі є ключ Deepgram.
- 8
Кнопки дзвінка
«Прийняти дзвінок», поки він дзвонить. Дзвінок, який передав агент, дзвонить вам обмежений час (його задає адміністратор на сторінці «Команда»): не прийняли — він іде іншому оператору й до вас уже не повернеться. Далі — «Утримання», «Перевести на старшого» і «Завершити». Після «Завершити» ваш статус стає «Після дзвінка», і нові дзвінки не прийдуть, доки ви знову не станете доступним — кнопкою «Стати доступним» або перемикачем статусу вгорі екрана.
Типові дії
Почати приймати дзвінки
- Відкрийте «Робоче місце».
- Якщо в картці «Статус оператора» стоїть не «Доступний» — натисніть «Стати доступним».
- Лишіть вкладку відкритою: дзвінок зʼявиться сам, оновлювати сторінку не треба.
Прийняти передану розмову
- Коли в смузі дзвінка написано «чекає на вас», прочитайте «Бриф від агента».
- Натисніть «Прийняти дзвінок» — не зволікайте: за кілька секунд дзвінок піде іншому оператору.
- Натисніть «Під’єднатися до звуку» і дозвольте браузеру доступ до мікрофона.
- Почніть із фрази в «Почніть так» — клієнт уже все розповів агенту.
- Наприкінці натисніть «Завершити», а коли будете готові до наступного — «Стати доступним».
Взяти дзвінок із черги
- Коли активного дзвінка немає, під картками є блок «Черга».
- Список уже впорядкований: першим стоїть той, хто чекає найдовше.
- Натисніть «Взяти» — дзвінок відкриється на цьому екрані.
Підказати агенту, не втручаючись у розмову
- Поки розмову веде агент (під назвою розмови написано «AI веде розмову» чи «AI слухає клієнта»), під стенограмою є блок «Підказати агенту».
- Натисніть готову підказку або напишіть свою в «Своя вказівка агенту». Рекомендований крок праворуч теж можна передати агенту однією кнопкою.
- Оберіть тип — «підказка», «обмеження» чи «завершуй» — і натисніть «Надіслати».
- У «Надіслані вказівки» видно, чи агент її отримав.
Часті питання
У мене статус «Доступний», але дзвінки не приходять. Чому?
Дзвінок отримує той вільний оператор, який підходить найкраще: враховуються мова клієнта, команда номера, на який дзвонять, і поточне навантаження. Якщо поруч є доступний колега, що краще підходить за мовою, дзвінок піде йому. Автоматично дзвінки отримують лише оператори. Супервайзер і адміністратор — лише через «Перевести на старшого» або кнопку «Взяти» в черзі. Менеджер з продажів дзвінків не отримує зовсім: робочого місця в нього немає, а його статус «Доступний» впливає лише на розподіл лідів.
Натиснув «Прийняти», а там «Дзвінок уже взяв колега».
Дзвінок може прийняти лише одна людина. Якщо двоє натиснули майже одночасно — наприклад, «Взяти» в черзі, — його отримує той, чий запит дійшов першим, а другий бачить це повідомлення. Те саме буває, коли час дзвінка вам уже минув і система передала його іншому оператору. Нічого робити не треба: клієнт уже розмовляє з колегою.
Дзвінок подзвонив і зник, а статус став «Пауза».
Ви не прийняли дзвінок за відведений час, і його передали іншому оператору. Якщо адміністратор увімкнув паузу після кількох пропущених поспіль, система ставить вас на «Паузу», щоб дзвінки не губилися, поки вас немає за столом. Повернетесь — оберіть «Доступний», і лічильник пропущених обнулиться.
Після «Завершити» нові дзвінки перестали приходити.
Так задумано: після завершення ваш статус стає «Після дзвінка», щоб ви встигли записати підсумок. Коли будете готові, натисніть «Стати доступним» у картці «Статус оператора» або оберіть «Доступний» у перемикачі статусу вгорі екрана.
Що робить «Перевести на старшого»?
Дзвінок переходить до супервайзера або адміністратора, у якого зараз статус «Доступний», і дзвонить у нього, а ви знову стаєте доступним. Якщо вільного старшого немає, дзвінок лишається у вас, а вгорі зʼявляється повідомлення, що вільного старшого зараз немає.
Клієнт мене не чує.
Перевірте, що ви натиснули «Під’єднатися до звуку» і під смугою дзвінка написано «Ви на лінії», а мікрофон не вимкнено — інакше там видно «Мікрофон вимкнено — клієнт вас не чує.». Браузер дає мікрофон лише на захищеному зʼєднанні й після вашого дозволу; перевірити звук заздалегідь найпростіше в «Тестовому дзвінку».
На телефоні дзвінок закриває весь екран. Де стенограма?
Це режим фокусу: під час розмови на екрані лише імʼя, таймер, бриф і кнопки дзвінка. Стрілка вгорі ліворуч згортає його — нижче розмова з агентом, картка ліда й черга; та сама стрілка розгортає дзвінок назад.
Що відбувається, коли я натискаю «Утримання»?
Клієнт стає на утримання: він чує тишу або музику очікування, а час утримання записується. Щоб продовжити розмову, натисніть ту саму кнопку — тепер вона «Повернутись».