Для чого
Про ваш продукт агент відповідає лише тим, що знайшов у цих документах; чого тут немає, того він не знає й каже, що уточнить менеджер. Тут перевіряють, що агент відповість на конкретне питання, і наповнюють базу файлом, сторінкою сайту або вставленим текстом. Перевіряти відповідь може кожен, хто працює з клієнтами; додавати документи — супервайзер і адміністратор.
Що на екрані
- 1
Перевірити відповідь
Поставте питання так, як його поставив би клієнт, і натисніть «Перевірити». Пошук той самий, що в агента: показано до трьох фрагментів, перший позначено «джерело відповіді», поруч — впевненість. Якщо ваш тариф не включає «Підказки оператору», замість поля — пояснення й посилання на тарифи.
- 2
Додати документ
Три вкладки — три способи: «Файл» (PDF, DOCX, TXT, Markdown, CSV до 20 МБ), «Сторінка сайту», яку система перечитуватиме за розкладом, і «Вставити текст». Документ публікується одразу, і агент відповідає з нього вже в наступній розмові. Файл чи текст під назвою, яка вже є в переліку, стає новою версією цього документа, а не дублем.
- 3
Кому видно
Позначте команди, для яких документ призначено: підтримка й продажі часто відповідають на те саме питання по-різному. Агент на номері певної команди шукає лише серед документів, видимих цій команді.
- 4
Документи
Усе, що є в базі: тип, кількість версій, стан, на скільки фрагментів розбито текст і коли документ востаннє оновлювали. «Опубліковано» означає, що агент уже з нього відповідає.
Типові дії
Перевірити, що агент відповість клієнту
- У «Перевірити відповідь» напишіть питання своїми словами, як клієнт, — наприклад, «чи є гарантія на будинок?».
- Натисніть «Перевірити».
- Прочитайте фрагмент із позначкою «джерело відповіді»: саме з нього агент і відповідатиме.
- Якщо написано «Нічого не знайдено» або відповідь неточна — додайте чи оновіть документ і перевірте ще раз.
Додати прайс чи умови з файлу
- У картці «Додати документ» відкрийте вкладку «Файл».
- У полі «Файл» оберіть документ, у полі «Тип» — наприклад, «Ціни».
- Впишіть назву або залиште поле порожнім — візьметься імʼя файлу.
- За потреби позначте команди в «Кому видно» й натисніть «Завантажити файл».
Підключити сторінку сайту, яка часто змінюється
- У картці «Додати документ» відкрийте вкладку «Сторінка сайту» і вставте адресу в «Посилання на сторінку» — лише публічну https-адресу.
- У «Перечитувати» оберіть, як часто оновлювати: кожні 6 годин, щодня, щотижня або не перечитувати.
- Впишіть «Назва документа» й натисніть «Підключити сторінку».
Оновити застарілий документ
- У картці «Додати документ» відкрийте вкладку «Вставити текст» або «Файл».
- Вставте новий текст або оберіть новий файл і впишіть ту саму назву, що в переліку документів.
- Натисніть «Зберегти документ» чи «Завантажити файл»: зʼявиться нова версія, і агент відповідатиме вже з неї.
- Документ зі сторінки сайту оновлювати так не треба — система перечитує сторінку сама за розкладом.
- Перевірте результат у «Перевірити відповідь».
Часті питання
Як агент обирає, що відповісти?
Документи розбиті на фрагменти. На питання клієнта пошук шукає одночасно за змістом, за точними словами і за схожим написанням — щоб знаходилися й інші відмінки. Агент відповідає з найкращого фрагмента, а якщо не знайдено нічого — каже, що уточнить менеджер, і не вигадує. «Впевненість» показує, наскільки перший фрагмент відривається від решти: один яскравий збіг — високо, кілька однаково слабких — низько.
Перевірка знаходить відповідь, а агент у розмові — ні. Чому?
Агент у розмові шукає лише серед документів мовою розмови й видимих команді набраного номера. Перевірка на цьому екрані мову не враховує й шукає як для команди sales. Тому документ іншою мовою тут знайдеться, а в розмові — ні, а документ лише для support — навпаки. Мову можна обрати тільки для вставленого тексту; файли й сторінки сайту зберігаються як українські.
Що буде, якщо в «Кому видно» нічого не позначити?
Документ отримають стандартні команди sales і support. Якщо у вас є команди з іншими назвами (їх задають на екрані «Команда» й у налаштуваннях номера), позначте їх явно — інакше агент на такому номері документа не побачить.
Як видалити документ?
Кнопки видалення на цьому екрані немає. Щоб агент перестав казати застаріле, збережіть документ під тією самою назвою з новим текстом: нова версія замінить попередню. Оригінал файлу система не зберігає — лише витягнутий із нього текст; скан без текстового шару не підійде.
Чому «Перевірити» пише, що пошук не виконався?
Сервіс пошуку тимчасово недоступний — спробуйте за хвилину. Якщо ж ваш тариф не включає «Підказки оператору», перевірки на екрані немає зовсім: замість поля написано, з якого тарифу вона доступна. Агент на лінії в обох випадках шукає в базі як і раніше, а документи можна додавати й оновлювати.