Для чого
Тут задається, як агент розмовляє з клієнтами: що він знає про вашу компанію й чого має досягти в розмові, хто веде дзвінок, яким голосом, що він питає і як із відповідей виходить пріоритет звернення. Екран відкритий супервайзеру й адміністратору, але змінює налаштування адміністратор — супервайзер бачить їх у режимі «Лише перегляд». Виняток — «Окремо для мови» в «Голос і мови»: розпізнавання, синтез, голос і запасний синтез для мови супервайзер змінює сам. Будь-яка зміна діє з наступного дзвінка: розмови, що вже йдуть, завершаться за старими правилами.
Що на екрані
- 1
Про компанію
Що ви робите й чого агент має досягти з новим клієнтом — агент отримує це на початку кожного дзвінка, а «Мета розмови» показується й оператору на Робочому місці. Порожнє поле — агент не вгадує ваш бізнес; «Слова, які агент має впізнавати» допомагають розпізнаванню мови почути назви ваших продуктів.
- 2
Хто розмовляє з клієнтом
«Асистент» — агент вітається від імені компанії й одразу зʼєднує клієнта з менеджером, сам нічого не питаючи; «Автономний» — агент веде розмову сам і кличе людину, коли клієнт просить або питання поза його межами; «Лише люди» — агент не веде розмов: лише вітається від імені компанії й одразу зʼєднує з людьми. Чинний режим позначено «чинний».
- 3
Голос і мови
Готові набори «якість/ціна» з оцінкою вартості хвилини й кнопкою «Застосувати» (чинний позначено «Чинна»), «Конструктор», зразок голосу мови воркспейсу (▶), перелік мов і згорнуте «Окремо для мови». Realtime — одна модель одразу чує й відповідає голосом, тому реагує найшвидше; Каскад — три окремі ланки (розпізнавання, відповідь, синтез), і кожну, зокрема голос, можна обрати самому.
- 4
Що агент зʼясовує в розмові
Питання в тому порядку, в якому агент веде розмову. Позначені «обовʼязково» потрібні, щоб передати клієнта менеджеру з повним пакетом відомостей.
- 5
Як агент оцінює звернення
З яких частин складається бал звернення і скільки дає кожна: бал рахується за правилами з фактів розмови, а не «на думку моделі». «Обмеження» перевіряються раніше за бали — наприклад, лід блокується або виявляється поза зоною обслуговування.
- 6
Машинна оцінка розмов
Модель оцінює завершені розмови за тими самими критеріями, що й супервайзер, і підказує, які дзвінки варто послухати. Типово вимкнена: кожна оцінка коштує грошей, тому можна обмежити «Частку дзвінків, %».
- 7
Критерії оцінювання розмов
За чим оцінюють розмову і люди, і модель: «представився», «не пообіцяв зайвого» тощо, кожен із вагою від 0 до 10. Якщо критеріїв ще немає, почніть із кнопки «Почати з типового набору».
- 8
Для досвідчених
Переходи до «Поведінка агента» (промпт) і «Моделі за задачами», а для адміністратора — «Тонкі налаштування голосу»: шум, перебивання, паузи. Ці зміни діють на всі розмови, тож сюди приходять свідомо й після кожної правки перевіряють агента.
- 9
Чи перевірена остання зміна
Темна картка справа (на телефоні — шторка внизу) показує, чи після останньої зміни агента хтось із ним поговорив у тестовому дзвінку: «Зміну ще не перевірено» — ні, «Перевірено» — так. Зміною вважаються режим, голос і конфігурація, тонкі налаштування, «Про компанію», модель розмови й опублікований чи відкочений промпт. Кнопка «Тестовий дзвінок» веде просто до розмови.
Типові дії
Розповісти агенту про компанію
- У розділі «Про компанію» в полі «Що ви робите» одним-трьома реченнями напишіть, що ви робите чи продаєте.
- У полі «Мета розмови» напишіть, чого агент має досягти з новим клієнтом, — наприклад, зʼясувати потребу й бюджет і передати менеджеру.
- Якщо розпізнавання плутає назви ваших продуктів, перелічіть їх через кому в «Слова, які агент має впізнавати».
- Натисніть «Зберегти» й перевірте агента в «Тестовому дзвінку»: зміни діють з наступного дзвінка.
Увімкнути автономний режим
- Поговоріть з агентом у «Тестовому дзвінку» на типові питання ваших клієнтів.
- У розділі «Хто розмовляє з клієнтом» натисніть картку «Автономний».
- Якщо зʼявилося повідомлення, чого бракує (найчастіше — ключів), додайте їх у «Налаштування» → «Ключі провайдерів» і повторіть.
Змінити голос для української
- У розділі «Голос і мови» розгорніть «Окремо для мови» й знайдіть рядок «Українська».
- Якщо біля мови стоїть «Realtime», натисніть «Каскад» (це робить адміністратор): у Realtime голос задає сама модель, і вибір синтезу не діє.
- Оберіть «Синтез» і натисніть «Зберегти» — список голосів оновиться під обраного провайдера.
- Оберіть «Голос», натисніть «Зберегти», а потім «▶ Прослухати».
- Поговоріть з агентом у «Тестовому дзвінку»: зразок провайдера й жива розмова звучать по-різному.
Увімкнути машинну оцінку розмов
- Перегляньте «Критерії оцінювання розмов»: модель оцінює саме за ними, а без них — за типовим набором.
- У розділі «Оцінювання» → «Машинна оцінка розмов» поставте галочку «Оцінювати розмови автоматично».
- У полі «Частка дзвінків, %» вкажіть, яку частину розмов оцінювати, і натисніть «Зберегти».
- Результат шукайте в картці дзвінка — рядок «Машинна оцінка: N/10».
Налаштувати критерії оцінювання
- Якщо критеріїв немає, натисніть «Почати з типового набору».
- Перепишіть назви під свою компанію й поставте вагу від 0 до 10: важливіше — більша вага.
- Щоб прибрати критерій з анкети, зітріть його назву — уже виставлені оцінки за ним збережуться.
- Новий критерій додайте в рядках «Додати нові» — досить назви — і натисніть «Зберегти критерії».
Часті питання
Що буде з розмовами, які йдуть просто зараз, якщо я зміню режим чи голос?
Нічого: вони завершаться за старими правилами. Новий режим, голос чи конфігурація діють з наступного дзвінка.
Чому я все бачу, але нічого не можу змінити?
Налаштування агента змінює адміністратор, а супервайзер бачить їх у режимі «Лише перегляд» — про це нагорі сторінки є плашка. Виняток для супервайзера — рядки мов в «Окремо для мови»: розпізнавання, синтез, голос і запасний синтез він зберігає сам; перемкнути мову між Realtime і Каскадом може лише адміністратор. Що саме дозволяє ваша роль, видно в «Мої права».
Як змінити питання, які ставить агент, або правила оцінки звернень?
На цьому екрані вони лише показуються. Змінити їх можна вибором іншого стартового набору на сторінці «Запуск» — це робить адміністратор, і новий набір замінює одразу і питання, і правила оцінки. Точкові правки окремих питань у кабінеті поки недоступні — з ними допоможе технічна команда.
Чому для мови на Realtime не можна обрати голос синтезу?
У Realtime одна модель і чує, і говорить, окремого синтезу там немає: голос обирається з вбудованих голосів моделі в «Конструктор» і діє на всі мови одразу. Щоб обрати окремий голос для мови, перемкніть її на «Каскад». Врахуйте: Deepgram не озвучує українську, польську й чеську, тож без ключа ElevenLabs ці мови читає OpenAI — розбірливо, але з акцентом.
Скільки коштує машинна оцінка і чи впливає вона на оцінку працівників?
На заміряному прикладі — близько $0,0008 за дзвінок, тобто тисяча розмов на місяць коштує менше долара; точна ціна залежить від довжини розмов. У показник людини машинні оцінки навмисно не входять: вони лише підказують, які дзвінки послухати.