Для чого
Тут видно, як насправді розподілена робота: скільки в кого незакритих лідів, скільки прострочено, хто зараз на лінії. Екран для супервайзера й адміністратора — тут задають місткість менеджерів, команди й відділи людей і графік роботи. Відкривайте його, коли ліди застоюються в когось одного, коли хтось не отримує дзвінків або перед зміною графіка.
Що на екрані
- 1
Розподіл лідів
Навантаження кожного менеджера з продажів: ліди без першого контакту проти його місткості. Жовта смуга — понад 70% місткості, червона — перевантаження, і нові ліди тоді йдуть переважно іншим.
- 2
Як система обирає, кому віддати лід
Розгорніть, щоб побачити правила: плюси за мову, країну, суму угоди й статус «на лінії», мінуси за завантаженість і прострочення. На картці кожного ліда збережено, чому він дістався саме цій людині.
- 3
Люди
Уся команда воркспейсу: роль, мови з рівнем, країни й мінімальна сума угоди, команди, статус, ліди в роботі, прострочення й сума угод. Натисніть на імʼя, щоб відкрити картку людини, або на роль — щоб побачити, що вона дозволяє.
- 4
Команди
У колонці «Команди» задається, чиї дзвінки людина отримує: при передачі дзвінка з номера певної команди перевагу має той, хто в ній. Порожньо — «універсал»: бере дзвінки з будь-якого номера.
- 5
Відділи
Групи людей — «Продаж», «Сервіс», «Бухгалтерія». У «Статистиці» кожен відділ можна подивитися окремо. Людина може бути в кількох відділах. На відміну від команд, відділ не впливає, кому йде дзвінок; з голосовим меню пункт «натисніть 1» вестиме саме у відділ.
- 6
Графік роботи
Дні й години роботи лінії за часовим поясом воркспейсу. Поза графіком агент не передає дзвінок у порожню чергу, а записує питання й домовляється про передзвін. Змінює графік адміністратор; іншим ролям він показаний без можливості змінити.
- 7
Коли оператор не бере слухавку
Скільки секунд дзвонити одному оператору, перш ніж передати дзвінок наступному, скільки клієнт чекає людину загалом, перш ніж агент візьме повідомлення й пообіцяє передзвонити, і після скількох пропущених поспіль ставити оператора на «Паузу» (0 — ніколи). Змінює адміністратор.
- 8
Переадресація на мобільні
Коли оператори консолі по черзі не взяли, дзвінок іде на мобільні тих, хто погодився, — одночасно, до трьох номерів, 20 с за замовчуванням. Хто відповів першим, той говорить із клієнтом; решті дзвінок скидається. Тут задають, скільки дзвонити мобільним і скільком одночасно, і кому з людей дзвонити: номер і «коли» — «коли не в консолі» чи «щоразу, коли консоль не відповіла». Без вихідної лінії на «Телефонному номері» мобільні не дзвонять. Людина, що зараз говорить на мобільному, позначена в «Статусі» як «на мобільному» з тривалістю розмови.
Типові дії
Змінити місткість менеджера
- У картці «Розподіл лідів» знайдіть потрібну людину.
- Впишіть нове число в поле «місткість» — від 1 до 100.
- Натисніть «Зберегти» поруч. Нова межа діє для наступних лідів; уже призначені лишаються за людиною.
Закріпити людину за командою номера
- У таблиці знайдіть людину й колонку «Команди».
- Впишіть назви команд латиницею через кому, так само як у налаштуваннях номера, — наприклад, «sales, support».
- Натисніть ✓ поруч із полем.
- Щоб зробити людину універсалом, очистіть поле й знову натисніть ✓.
Створити відділ і додати в нього людей
- Прокрутіть до картки «Відділи».
- Впишіть назву в поле «Новий відділ» і натисніть «Створити».
- Біля нового відділу натисніть «Змінити», поставте галочки біля людей і натисніть «Зберегти».
Змінити графік роботи
- Прокрутіть до картки «Графік роботи».
- Поставте галочки на робочих днях і вкажіть час відкриття й закриття.
- Натисніть «Зберегти графік».
- Щоб повернутися до цілодобової роботи, зніміть усі галочки й збережіть.
Змінити, скільки чекати оператора
- Прокрутіть до картки «Коли оператор не бере слухавку».
- Вкажіть, скільки секунд дзвонити одному оператору (5–120) і скільки клієнт чекає загалом (не менше за перше, до 600).
- За потреби вкажіть, після скількох пропущених поспіль ставити оператора на «Паузу»; 0 — ніколи.
- Натисніть «Зберегти». Нові значення діють для дзвінків, що почнуться після збереження.
Увімкнути дзвінки на мобільний менеджера
- Переконайтеся, що на «Телефонному номері» налаштовано вихідну лінію: без неї мобільним дзвонити нічим.
- Прокрутіть до картки «Переадресація на мобільні».
- Біля людини впишіть її мобільний у форматі +380671234567 і оберіть, коли дзвонити: «Коли я не в консолі» або «Щоразу, коли консоль не відповіла».
- Натисніть «Зберегти» в рядку людини. Людина може зробити це й сама — у меню облікового запису, «Мій мобільний для переадресації».
Змінити, скільки дзвонити мобільним
- У картці «Переадресація на мобільні» вкажіть, скільки секунд дзвонити (10–45) і скільки мобільних одночасно (1–3).
- Натисніть «Зберегти». Нові значення діють для дзвінків, що почнуться після збереження.
Зʼясувати, чому лід дістався саме цій людині
- У картці «Розподіл лідів» розгорніть «Як система обирає, кому віддати лід →».
- Відкрийте потрібний лід і натисніть «Чому саме він →» біля відповідального: там бали за мову, країну, суму й навантаження.
Часті питання
Що означає «3/10» у «Розподіл лідів»?
Ліворуч — ліди цієї людини, з якими ще не було першого контакту, праворуч — її місткість. Щойно менеджер позначає контакт, лід перестає займати місце. Усі закріплені ліди разом показані нижче як «всього в роботі».
Що буде, якщо менеджер перевищить місткість?
Призначення не блокується: лід без власника гірший за перевантаженого власника. Але в підборі людина отримує великий штраф, тож нові ліди йдуть переважно тим, у кого є місце. Смуга тоді червона.
Чому в «Розподіл лідів» немає операторів?
Ліди розподіляються лише між активними менеджерами з продажів, тому картка показує тільки їх. Оператори отримують не ліди, а дзвінки: агент передає розмову оператору зі статусом «Доступний», з урахуванням мови, команди номера, країни й суми угоди. Менеджери з продажів, навпаки, дзвінків не отримують: робочого місця в них немає, а їхній статус впливає лише на розподіл лідів.
Оператор не бере слухавку — клієнт так і чекає?
Ні. Дзвінок дзвонить одному оператору стільки секунд, скільки задано в картці «Коли оператор не бере слухавку», а потім іде наступному вільному; до того, хто пропустив, цей дзвінок уже не повертається. Далі — мобільні тих, хто погодився на переадресацію (одночасно). Поки клієнт чекає, він чує тиху музику. Коли людей немає, агент питає, що передати, і лишає задачу «передзвонити». Хто пропускає дзвінки поспіль, можна автоматично ставити на «Паузу».
Скільки коштує переадресація на мобільний?
Оператор звʼязку рахує обидва плечі: вхідні хвилини клієнта й вихідні хвилини на мобільний — за тарифом вашого оператора, поки триває розмова. Дзвоніння без відповіді зазвичай безкоштовне. Автовідповідач на мобільному виглядає як «взяли», тож клієнт потрапив би в голосову пошту: вимкніть його або поставте пізніше за 25 с. Розмова на мобільному поки не записується.
Кому з кількох людей подзвонить система, якщо мобільних більше, ніж можна одночасно?
Спершу тим, хто в команді набраного номера, далі універсалам, потім іншим; серед рівних — тим, хто давніше отримував переадресований дзвінок. Не дзвонимо тим, хто зараз говорить, людині з «коли не в консолі», яка на лінії, і на номер, з якого дзвонить сам клієнт.
Що бачить менеджер на мобільному?
Номер компанії, на який дзвонив клієнт, — так видно, що це робочий дзвінок. Хто саме дзвонить, зʼясовуйте в розмові або відкрийте картку дзвінка в кабінеті: там контекст від агента.
Чим відділ відрізняється від команди?
Команда (колонка «Команди» в таблиці) вирішує, чиї дзвінки людина отримує: з номера команди «sales» дзвінок першим піде її людям. Відділ — група для звітів: «як працював відділ продажу за тиждень». Одна людина може бути і в командах, і у відділах; видалення відділу нічого не змінює в маршрутизації.
Чому в колонці «Статус» написано «не був у зміні»?
Людина ще жодного разу не ставила собі статус присутності. Статус зʼявляється, коли вона вперше стає «Доступним». Показувати «Офлайн» було б вигадкою: вона нічого не повідомляла.
Як додати нову людину?
Не тут: запрошення створюють на екрані «Організація» в розділі налаштувань, у картці «Запросити людину», — там обирають пошту, воркспейс і роль. Це може зробити адміністратор або власник організації. Коли людина прийме запрошення, вона зʼявиться в цій таблиці. Там само, у списку «Учасники», змінюють роль людини без нового запрошення, а в «Запрошення, що очікують» — відкликають запрошення, яке ще не прийняли.