Для чого
Відповідає на питання «як справи в цієї людини»: що в неї в роботі, що прострочено, як вона говорить із клієнтами за оцінками супервайзера. Сюди переходять із «Команди» чи «Операцій», коли треба розібратися з перевантаженням або підготуватися до розмови з працівником. Екран бачать супервайзер і адміністратор.
Що на екрані
- 1
Хто це
Імʼя, статус присутності, роль і пошта, мови з рівнем, країни й мінімальна сума угоди, під які людину підбирають. Праворуч — ліди в роботі, їхня сумарна вартість і скільки прострочили перший контакт.
- 2
Дзвінки
Скільки дзвінків призначено людині за весь час, скільки завершено й пропущено, середня тривалість і середнє очікування клієнта, без тестових. Якщо дзвінків не було, замість нулів — один рядок про це.
- 3
Ліди в роботі
Ліди, закріплені за людиною зараз, від найтерміновіших. Під імʼям клієнта — етап і причина призначення, червона позначка SLA — прострочений перший контакт.
- 4
Якість розмов
Середня оцінка за 30 днів за шкалою з 10, кількість оцінок і вимога, яку найчастіше не зараховували. Нижче — останні оцінки з коментарями, кожна веде на свій дзвінок.
- 5
Останні дзвінки
Десять останніх дзвінків людини з тривалістю. Натисніть рядок, щоб відкрити картку дзвінка.
- 6
Задачі
Відкриті й узяті в роботу задачі людини зі строками, найближчі — першими. Виконані й скасовані тут не показано.
- 7
Мобільний для переадресації
Номер, на який приходить дзвінок клієнта, коли оператори консолі не взяли, і коли саме: ніколи, «коли не в консолі» чи «щоразу, коли консоль не відповіла». Змінює сама людина або той, хто керує командою; іншим номер показано лише останніми цифрами. Поки людина говорить на мобільному, у шапці картки замість статусу — «на мобільному» з тривалістю.
- 8
Присутність
Поточний статус, скільки дзвінків людина веде просто зараз, коли статус востаннє змінювався і з якого дня вона в системі.
Типові дії
Розібратися з простроченими лідами людини
- Подивіться число «прострочено SLA» праворуч у шапці картки.
- У «Ліди в роботі» знайдіть рядки з червоною позначкою SLA.
- Відкрийте лід і домовтеся з людиною, коли вона зателефонує клієнту.
Підготуватися до розмови про якість
- У картці «Якість розмов» подивіться середню оцінку й вимогу, яку найчастіше не зараховували.
- Натисніть на оцінку в списку — відкриється дзвінок, за який її поставили.
- Прочитайте стенограму або послухайте запис, якщо запис увімкнено.
Вказати мобільний для переадресації
- У картці «Мобільний для переадресації» впишіть номер у форматі +380671234567.
- Оберіть, коли дзвонити, і натисніть «Зберегти».
- Щоб вимкнути, оберіть «Не дзвонити на мобільний» або очистіть номер і збережіть.
Змінити місткість або команди людини
- Поверніться на список через «Команда» в рядку навігації вгорі.
- Місткість менеджера змінюється в картці «Розподіл лідів», команди — у колонці «Команди» таблиці.
Часті питання
Чому написано «Дзвінків не було», а не нулі?
Жоден дзвінок ще не призначали цій людині, тож кількість, тривалість і очікування невідомі. Нуль означав би «працювала й не взяла жодного» — це інше твердження. Тестові дзвінки й прогони перевірок сюди не входять.
Звідки беруться оцінки в «Якість розмов»?
Їх ставить супервайзер або адміністратор на картці дзвінка. Тут — середнє за останні 30 днів і пʼять останніх оцінок із коментарями. Оператор права оцінювати розмови не має, тож оцінок самому собі тут бути не може.
Що означає «присвоєно вручну» під лідом?
Так позначено призначення, для якого система не зберегла причини. Для автоматичних призначень тут клас пріоритету й чим саме людина виграла підбір; докладно — на картці ліда в «Чому саме він →».
Що таке «pipeline»?
Сума оцінок угод за всіма лідами, які зараз у роботі в людини. Ліди без оцінки угоди суми не додають.
Що рахується як «Пропущено»?
Дзвінки, які ніхто не взяв, і дзвінки, де клієнт поклав слухавку, не дочекавшись відповіді.