Для чого
Екран відповідає на головні питання власника про лінію: скільки було дзвінків, скільки з них агент закрив сам, скільки разів клієнт просив людину і як швидко йому відповіли, кого пропустили й чи передзвонили. Нижче — кожна людина окремо: скільки взяла, скільки пропустила, скільки говорила. Дні й години рахуються за часовим поясом компанії. Екран бачать керівник і адміністратор.
Що на екрані
- 1
Період і фільтри
«Сьогодні», «Вчора», «7 днів», «30 днів», «Цей місяць» — або свої дати. Нижче можна лишити один номер, лише вхідні чи вихідні, або один відділ. Фільтри зберігаються, коли міняєте період.
- 2
Головні числа
Усього дзвінків, скільки взяли люди (і відсоток від тих, хто просив людину), пропущені й передзвони, скільки агент упорався сам, середнє очікування людини, частка відповідей за 20 с (ціль — 80%), середня тривалість і загальний час у розмовах.
- 3
Хто відповідав
Смуга й перелік: агент сам, оператор, на мобільному, пропущено, не відповіли, збій. «Пропущено» — клієнт хотів людину, а людина не відповіла, навіть якщо агент потім прийняв повідомлення.
- 4
Дзвінки за днями
Скільки дзвінків було кожного дня (за один день — кожної години) і хто на них відповідав — тими самими кольорами, що й у «Хто відповідав».
- 5
Люди
«Прийняв» — у консолі, «На мобільному» — переадресовані, «Пропустив» — скільки разів дзвонило й людина не взяла (поруч — скільки дзвонило загалом). Далі — час у розмовах, середня розмова, за скільки секунд відповідає і середня оцінка якості розмов.
- 6
Пропущені й передзвони
Скільки пропущено, скільком ми передзвонили і скільки додзвонилися самі. Нижче — кому ще не передзвонили: імʼя веде на картку клієнта, «Дзвінок» — на картку дзвінка.
- 7
Оцінки клієнтів
Середня оцінка розмов від клієнтів (1–5) за період, розподіл і скільки поганих. Окремо — оцінка розмов, які агент провів сам. Для кожної людини — колонка «Клієнти» в таблиці вище.
- 8
Години пік
Коли дзвонять найбільше — за днем тижня й годиною. Чим насиченіша клітинка, тим більше вхідних. За цим видно, коли потрібно більше людей на лінії.
- 9
Номери
Кожен номер компанії окремо: скільки вхідних, скільки закрив агент, скільки взяли люди і скільки пропущено.
- 10
Вивантажити в Excel
Усі дзвінки за період (з тим, хто відповів, скільки чекав клієнт і скільки говорили) або показники людей — файлом Excel. Кожне вивантаження записується в журнал аудиту.
Типові дії
Дізнатися, скільки дзвінків пропустили за тиждень
- Угорі натисніть «7 днів».
- Подивіться плитку «Пропущено» — під нею скільки з них передзвонили.
- У блоці «Пропущені й передзвони» — кому ще не передзвонили. Відкрийте картку клієнта й передзвоніть.
Порівняти людей
- Оберіть період угорі.
- У таблиці «Люди» порівняйте «Прийняв», «Пропустив» і «Сер. відповідь».
- Щоб подивитися один відділ, оберіть його в полі «Відділ» і натисніть «Показати».
Вивантажити дзвінки за місяць в Excel
- Угорі натисніть «Цей місяць» або вкажіть свої дати й натисніть «Показати».
- Внизу, у блоці «Вивантажити в Excel», натисніть «Дзвінки (.xlsx)».
Часті питання
Чим «Статистика» відрізняється від «Аналітики»?
«Статистика» — про лінію й людей: скільки дзвонили, хто відповів, кого пропустили. «Аналітика» — про гроші, воронку лідів і швидкість агента. Тестові дзвінки не рахуються ні там, ні там.
Що вважається пропущеним дзвінком?
Клієнт хотів говорити з людиною (агент передав розмову), а людина не відповіла: ніхто не взяв у консолі й на мобільному, або клієнт кинув слухавку, поки чекав. Якщо агент потім прийняв повідомлення, дзвінок однаково пропущений — клієнт людину не отримав.
Що таке «Відповіли за 20 с»?
Частка дзвінків, де людина відповіла не пізніше ніж за 20 секунд після того, як агент передав розмову. Загальноприйнята ціль контакт-центрів — 80% за 20 секунд.
Де оцінки від самих клієнтів?
«Якість» — оцінки розмов керівником і AI (0–100), «Клієнти» — оцінки самих клієнтів (1–5): на лінії після розмови або за посиланням. Вмикаються в «Налаштування → Повідомлення й оцінки».
Чому за старі дзвінки немає «хто відповідав»?
Відрізки дзвінка (хто, коли й скільки був на лінії) записуються з 26.09.2026. Дзвінки до цього рахуються в загальній кількості, але без розбивки за людьми.