Для чого
Поки номера немає, з агентом можна поговорити лише з браузера — у «Тестовому дзвінку». Щоб дзвонили клієнти, потрібні три речі: номер у оператора звʼязку (Zadarma, DIDWW, Twilio, Telnyx, Vonage, UniTalk тощо), вхідне підключення в нашій системі й вказівка оператору, куди вести дзвінки з цього номера. Перше й третє робите ви в кабінеті оператора, друге — форма на цій сторінці. Вхідних підключень може бути кілька — наприклад, два оператори звʼязку; вихідна лінія, через яку система дзвонить клієнтам, — одна. Стан бачить і супервайзер, змінює лише адміністратор.
Що на екрані
- 1
Вхідні підключення
Усі вхідні підключення воркспейсу: назва, оператор, номери, дозволені адреси й стан. «працює» — підключення є на сервері телефонії й збігається з тим, що тут; «не завершено», «розходиться з сервером» чи «зникло з сервера» лікуються кнопкою «Змінити» й повторним збереженням. Червоне «приймає з будь-якої адреси» означає, що дзвонити агенту може будь-хто, а платите ви.
- 2
Порядок дій
Чотири кроки від купівлі номера до першого дзвінка. Якщо пробний дзвінок не зʼявився в «Дзвінках», майже завжди винні дозволені адреси з кроку 2.
- 3
Адреса, яку треба дати оператору
SIP-адреса — інтернет-адреса, на яку оператор звʼязку пересилатиме дзвінки з вашого номера. Вона одна на всі підключення. Скопіюйте її в кабінет оператора; якщо адреси немає, введіть ключі LiveKit у «Ключах провайдерів» або спитайте того, хто налаштовував ваш сервер LiveKit.
- 4
Підключити номер
Назва, оператор звʼязку, номери у форматі +380…, адреси, з яких оператор надсилає дзвінки, і за потреби логін та пароль SIP. «Змінити» біля підключення відкриває цю форму з його поточними номерами й адресами; збережений пароль не показується — порожнє поле пароля лишає його як є.
- 5
Вихідна лінія
З якого номера агент і менеджери дзвонять клієнтам: адреса оператора (наприклад, sip.zadarma.com), транспорт, номер, який бачить клієнт, і логін та пароль SIP. Без неї кнопка «Подзвонити» на картці ліда не працює.
- 6
Налаштування номерів
Для кожного номера окремо: підпис, команда, мова й імʼя агента. Дзвінок на номер із командою отримують люди цієї команди, а якщо вільних немає — будь-хто; порожні поля означають «як у воркспейсу».
- 7
Сценарій номера
Що відбувається з дзвінком на кожен номер: хто відповідає першим (агент або одразу люди після короткого привітання), чи дзвонити на мобільні менеджерів, коли оператори консолі не взяли, і що поза графіком — агент приймає звернення або дзвінок іде черговому на мобільний (до трьох номерів, одночасно). Рядок під номером — увесь шлях дзвінка, наприклад «Агент → оператори по черзі (по 20 с) → мобільні одночасно (до 3, 20 с) → повідомлення агенту». Жовта позначка каже, чому мобільні не дзвонитимуть: немає вихідної лінії або ніхто не вказав свій мобільний.
- 8
Де це в кабінеті оператора
Короткі підказки для Zadarma, UniTalk і Київстару, DIDWW, Twilio, Telnyx і Vonage — з нашою адресою вже підставленою — і що робити з Binotel, Ringostat чи Phonet (переадресація на підключений тут номер). Картку оператора, вказаного в підключенні, підсвічено.
Типові дії
Підключити номер Zadarma
- Тут, у «Підключити номер», впишіть назву, оберіть «Zadarma», впишіть номер у форматі +380… і адреси серверів Zadarma; логін і пароль лишіть порожніми. Натисніть «Підключити номер».
- У Zadarma: Номери → налаштування номера → вкладка «Зовнішній сервер» → увімкніть «Зовнішній сервер (SIP URI)» і впишіть номер@адресу з картки «Адреса, яку треба дати оператору».
- Подзвоніть на номер — дзвінок має зʼявитися в «Дзвінках».
Підключити номер Twilio
- У Twilio купіть номер із можливістю Voice: Phone Numbers → Buy a number.
- Тут, у «Підключити номер», впишіть номер і сигнальні IP-адреси Twilio свого регіону (сторінка документації «IP Addresses for Elastic SIP Trunking»). Логін і пароль лишіть порожніми: на вхідних Twilio не відповідає на запит пароля, і дзвінки відхилялися б.
- У Twilio створіть транк (Elastic SIP Trunking → Trunks → Create), в Origination додайте sip: і адресу з картки «Адреса, яку треба дати оператору», прикріпіть до транку номер.
- Подзвоніть на номер — дзвінок має зʼявитися в «Дзвінках».
Додати номер до наявного підключення
- У картці «Вхідні підключення» натисніть «Змінити» біля потрібного підключення.
- У полі «Номери» допишіть новий номер з нового рядка — наявні не стирайте.
- Натисніть «Зберегти зміни». Пароль SIP можна не вписувати — збережений лишиться.
Налаштувати вихідну лінію
- У кабінеті оператора знайдіть адресу для вихідних дзвінків (наприклад, sip.zadarma.com) і логін та пароль SIP.
- У картці «Вихідна лінія» впишіть адресу, оберіть транспорт (зазвичай UDP), номер, який бачитиме клієнт, логін і пароль.
- Натисніть «Налаштувати вихідну лінію», а потім подзвоніть з картки ліда на свій мобільний, щоб перевірити.
Розвести номери продажів і підтримки по командах
- У картці «Налаштування номерів» впишіть «Номер» і «Підпис», наприклад «Підтримка».
- У «Команда» вкажіть назву латиницею — таку саму, як у людей на сторінці «Команда».
- За потреби задайте «Мову» та «Імʼя агента» для цього номера.
- Натисніть «Зберегти номер». Щоб змінити налаштування, збережіть той самий номер ще раз із новими значеннями.
Щоб на номер одразу відповідали люди
- У картці «Сценарій номера» біля потрібного номера натисніть «Змінити сценарій».
- У «Хто відповідає першим» оберіть «Одразу люди».
- Натисніть «Зберегти сценарій». Агент казатиме лише «Це компанія …, зʼєдную з менеджером», а якщо ніхто не взяв — візьме повідомлення.
Переадресувати нічні дзвінки черговому
- Переконайтеся, що налаштовано вихідну лінію й графік роботи на сторінці «Команда».
- У «Сценарії номера» натисніть «Змінити сценарій», у «Поза графіком» оберіть «Переадресувати черговому на мобільний».
- Впишіть до трьох мобільних чергових, кожен з нового рядка, і натисніть «Зберегти сценарій».
Закрити відкрите підключення
- Дізнайтеся в кабінеті оператора перелік адрес, з яких він надсилає дзвінки.
- Натисніть «Змінити» біля підключення з червоною позначкою й впишіть ці адреси в «Дозволені адреси оператора».
- Зніміть позначку «Приймати дзвінки з будь-якої адреси» й натисніть «Зберегти зміни».
- Перевірте, що червона позначка «приймає з будь-якої адреси» біля підключення зникла.
Часті питання
Номер підключено, а дзвінки не доходять. Що перевірити?
Спершу стан підключення: якщо там не «працює», натисніть «Змінити» й збережіть ще раз. Далі — адреси: оператор надсилає дзвінок з адреси, якої немає в «Дозволених адресах оператора». Третя причина — у кабінеті оператора не вказана або з помилкою вказана SIP-адреса. Також гляньте в «Налаштування номерів»: позначка «немає в жодному підключенні — дзвінки не дійдуть» означає, що номер є в переліку, але не в жодному підключенні.
Навіщо обмежувати адреси, якщо й так працює?
Без обмеження підключення приймає дзвінки з будь-якої адреси в інтернеті. Хто знайде вашу SIP-адресу, зможе розмовляти з агентом скільки завгодно, а за хвилини сервісів платите ви.
Коли потрібне друге вхідне підключення?
Коли номери в іншого оператора звʼязку або приходять з інших адрес. Номер у тому самому операторі краще дописати до наявного підключення кнопкою «Змінити». Один номер може бути лише в одному підключенні.
Пише «Цей номер уже підключено в іншій організації». Що робити?
Один номер може працювати лише в одному воркспейсі. Якщо він у вашому іншому воркспейсі — приберіть його там. Якщо ви такого не підключали, а номер ваш — напишіть у підтримку, ми перевіримо.
Що таке «Сервер телефонії не відповідає»?
Наш сервер, що приймає дзвінки з телефонної мережі, не відповів на запит. Нічого не змінено — спробуйте за хвилину. Якщо не минає, повідомте того, хто обслуговує сервер.
Скільки коштує дзвінок, переадресований на мобільний?
Оператор звʼязку рахує обидва плечі: вхідні хвилини клієнта й вихідні хвилини на мобільний, за вашим тарифом, поки триває розмова. Дзвоніння без відповіді зазвичай безкоштовне. Автовідповідач на мобільному виглядає як відповідь — вимкніть його або поставте пізніше за 25 с. Розмова на мобільному поки не записується.
Чому мобільні не дзвонять, хоча «мобільні: так»?
Потрібні дві речі: вихідна лінія на цій сторінці (нею набираються мобільні) і хоча б одна людина з вказаним мобільним — у меню облікового запису («Мій мобільний для переадресації») або на сторінці «Команда». За замовчуванням ні в кого мобільний не ввімкнено: особистий номер набираємо лише з явної згоди. Тестові дзвінки з браузера мобільні не набирають.
Чим «Налаштування номерів» відрізняються від вхідного підключення?
Підключення вирішує, чи дійде дзвінок до системи взагалі. «Налаштування номерів» — що буде з ним далі: яка команда його отримає, якою мовою і від чийого імені говоритиме агент. Номер без налаштувань працює за загальними правилами воркспейсу.
У нас Binotel (Ringostat, Phonet). Як підключитися?
Пряме підключення цих АТС поки не підтримується. Підключіть тут номер будь-якого SIP-оператора й налаштуйте у своїй АТС переадресацію на нього — усіх дзвінків або частини, наприклад поза робочим часом.
Чому замість форми — замок або пояснення?
Замок із назвою тарифу означає, що підключення номера не входить у ваш тариф. Текст «підключати номери може лише адміністратор» — що у вас роль супервайзера: він бачить стан, але не змінює його.