Для чого
За GDPR (європейськими правилами захисту персональних даних) клієнт має право отримати, виправити, видалити або забрати свої дані, і на відповідь є 30 днів. Тут адміністратор реєструє такі запити й веде їх до кінця: «у роботі», потім «виконано» або «відхилено». Кожен крок записується в «Журнал дій». Супервайзер бачить перелік і дедлайни, але не змінює їх. Самі дані клієнта на запит про видалення видаляє служба підтримки — кнопки, що видаляє, тут немає.
Що на екрані
- 1
Строк виконання
На кожен запит — 30 днів від моменту отримання. Прострочений запит — юридичний ризик, тому його дедлайн виділено червоним.
- 2
Зареєструвати запит
Що просить клієнт — доступ, виправлення, видалення чи перенесення даних, — його телефон із кодом країни або пошта і примітка. Якщо клієнт уже є в базі, запит повʼяжеться з його карткою. Форму бачить лише адміністратор.
- 3
Перелік запитів
Відкриті запити стоять першими, за найближчим дедлайном; закриті — нижче. Якщо запитів немає, на цьому місці написано «Запитів ще немає».
- 4
Картка запиту
Статус («отримано», «у роботі», «виконано», «відхилено»), вид запиту, телефон чи пошта клієнта в рядку «Клієнт», дата отримання й дедлайн. Червона позначка «прострочено» й червона рамка картки означають, що строк минув, а запит не закрито.
- 5
Дії із запитом
«Взяти в роботу», «Виконано» або «Відхилити» з коментарем. Для відмови коментар обовʼязковий: причину треба повідомити клієнту. Закритий запит у роботу не повертається.
- 6
Що система робить сама
Аудіозаписи вимкнені за замовчуванням, а коли запис увімкнено, кожен файл видаляється автоматично, щойно минає строк зберігання, і це лишає слід. Це працює без вашої участі.
Типові дії
Зареєструвати запит клієнта
- У блоці «Зареєструвати запит» оберіть, чого просить клієнт.
- Впишіть його телефон із кодом країни (+380…) або пошту й коротко — як він звернувся.
- Натисніть «Зареєструвати запит»: зʼявиться картка з дедлайном через 30 днів.
- Перш ніж видавати чи змінювати дані, переконайтеся, що просить сам клієнт, — наприклад, передзвоніть на його номер.
Виконати запит на видалення
- Натисніть «Взяти в роботу» на картці запиту.
- Напишіть у підтримку за посиланням на картці: видалення даних робить вона, у кабінеті такої кнопки немає.
- Коли підтримка підтвердить видалення, впишіть коментар і натисніть «Виконано».
Перевірити, чи немає прострочених запитів
- На сторінці «Налаштування» подивіться позначку на картці «Запити на дані клієнтів».
- Якщо є відкриті запити, відкрийте екран — нові стоять першими.
- Шукайте червону позначку «прострочено» й червону рамку картки: з таких запитів і починайте.
Зібрати дані клієнта на його запит
- Натисніть «картка клієнта» на картці запиту або скопіюйте телефон чи пошту з рядка «Клієнт».
- Якщо посилання на картку немає, вставте контакт у пошук угорі кабінету.
- Відкрийте картку клієнта: там його контакти, дзвінки, ліди й зібрані факти.
- Якщо запис розмов увімкнено, аудіо — у картках окремих дзвінків.
Часті питання
Як додати новий запит?
Формою «Зареєструвати запит» угорі екрана — її бачить адміністратор. Строк у 30 днів рахується від реєстрації, тож якщо клієнт звернувся до менеджера чи оператора, не зволікайте: попросіть адміністратора зареєструвати запит того ж дня.
Чому немає кнопки «Видалити дані»?
Видалення не можна скасувати, а видаляти можна лише після того, як підтверджено особу того, хто просить, — інакше будь-хто стер би чужі дані, назвавши чужий телефон. Тому дані клієнта видаляє служба підтримки: напишіть їй за посиланням на картці запиту, а після підтвердження позначте запит «Виконано». Сама кнопка «Виконано» лише закриває запит і нічого не видаляє.
Клієнт просить більше йому не дзвонити. Це сюди?
Ні, це не запит на дані, і окремого виду для нього тут немає. Якщо клієнт скаже це агенту в розмові, агент сам позначить відмову: система більше не набиратиме цей номер і скасує задачі «передзвонити». Якщо клієнт попросив про це листом чи менеджера, напишіть у підтримку — ручної позначки в кабінеті поки немає.
Що вважається простроченим запитом?
Запит, який ще не виконано, а його дедлайн уже минув. Дедлайн — 30 днів від отримання запиту.
Чи зберігає система аудіо розмов із клієнтом?
Лише якщо адміністратор увімкнув «Запис розмов». За замовчуванням зберігається тільки текст: стенограма, факти й підсумок. Записи лежать у вашому сховищі й видаляються автоматично, щойно минає строк зберігання.